RIP, Альфа.
В разное время, я был клиентом пары десятка различных банков, как физик и как юрик. Когда-то я и работал в банках. А также я часто давал обратную связь банкам, как клиент, искренне стараясь помочь им улучшить их сервис. Было даже такое, что как-то после моего отзыва Дьяконов Борис Петрович позвал меня выступить на планерке их...
Показать целиком
RIP, Альфа.
В разное время, я был клиентом пары десятка различных банков, как физик и как юрик. Когда-то я и работал в банках. А также я часто давал обратную связь банкам, как клиент, искренне стараясь помочь им улучшить их сервис. Было даже такое, что как-то после моего отзыва Дьяконов Борис Петрович позвал меня выступить на планерке их коллектива и рассказать как их живые клиенты воспринимают их банк и насколько это не соответствуют тому, как сами работники банка воспринимают собственный банк изнутри.
О банковском обслуживании я знаю, пожалуй, всё.
Но дольше всего я являюсь клиентом Альфа-банка. Вот уже более 12 лет я его клиент. И мы пережили очень многое. Кучу дебетовых карт, зарплатные счета, кредитная карта с лимитом 185 т.р. авто-кредит, страхование. Да много всего. И я видел Альфу в разные периоды ее жизни. Видел Альфу в момент крупнейших её трудностей - когда от них массово бежали клиенты и разом было опустошено 20% всех счетов (это я про июль 2004-го). Видел я и то, как они с этим мужественно справились. Видел дальнейший бурный рост и активный захват рынка (тогда я и стал их клиентом). Видел то, как они улучшали и улучшали свой сервис и были вне конкуренции. Альфа была самым современным и самым продвинутым банком в России. Я рекомендовал его всем своим друзьям и родственникам. Ведь лучше банка реально не было (ну не в Сбер же идти, боже упаси). Альфа обеспечивала низкие тарифы, большую филиальную сеть, огромную сеть собственных банкоматов (да, тогда это было важно), просто потрясающий интернет-банкинг (это я про альфа-клик - он был настолько же прекрасен, насколько ужасен был альфа мобайл). Они всегда были современны и задавали тренд. Они первые сделали так, что можно было практически не ходить ногами в банк и почти все вопросы решать по телефону (в любом другом банке для любых действий нужно было идти в банк), а то, что нельзя было решить по телефону - можно было решить в Альфа-клике. Тёма Лебедев им своевременно обновлял дизайн (давно, правда, этого не делал и сейчас его уже нельзя назвать современным). В общем, на Альфу равнялись другие банки, но никак не могли дотянуться до уровня сервиса Альфы.
Но всё это в прошлом. Альфа-банк скатился. Альфа "уже не торт". Альфа безнадежно устарел. Уже даже Сбербанк (прости, господи, никогда в жизни не думал, что скажу такое) обогнал Альфу по качеству сервиса (не везде, но во многих местах). И всё это произошло постепенно и за несколько лет. Они чуть ли не последние в стране ввели карты с нулевой стоимостью обслуживания (но рядом ограничений), чуть ли не последние в стране ввели кэшбэк, чуть ли не последние ввели, по сути, карты для молодежи со всякими бонусами, категориями повышенного кэшбэка и так далее. Т.е. сначала они просто отставали. Но потом они стали откровенно деградировать. В то время как другие банки делали так, что всё больше вопросов можно было решить удаленно, Альфа всё больше превращалась в бюрократическую неповоротливую машину. Всё дольше обрабатываются заявки и претензии по телефону, всё чаще нужно ходить в банк ногами, всё больше очередей в отделениях. Когда-то мне хватало 15 минут на посещение отделения Альфа-банка для решения какого-то вопроса, потом уже час, потом уже два часа. Причем там начались уже даже махинации с сервисом электронной очереди, когда ее прикрывали журналом и вешали объявление, что "электронная очередь не работает", хотя стоило убрать журнал и нажать кнопку - он печатал талон, просто если бы все брали талоны, то головной офис Альфы знал бы о том, сколько клиентам реально приходится ждать. Поэтому они делали вид, что не работает электронная очередь, выстраивали живую очередь, а потом девочка-хостесс в какой-то момент сама подбегала к автомату, выбивала нужное количество талонов и сама их там распределяла, чтобы для электронной статистики всё было красиво и без очередей. Я это видел своими глазами - так и узнал, что автомат с талонами все же работает. Я писал тогда об этом в twitter Альфы, они спросили подробности, но не уверен, что что-то изменилось, потому что я видел потом повторение этой истории.
Самое главное, что шли годы, а мне всё ещё приходилось ездить в банк для решения каких-то вопросов. Причем пустяковых. Т.е. пока открывались и развивались банки, в которых вообще не было филиальной сети (все мы знаем несколько таких банков), а значит априори все вопросы решались удаленно, Альфа деградировал и мне все чаще нужно было посещать банк и стоять в очереди. Причем даже свои ошибки банк не мог исправить удаленно и мне приходилось тратить свое время на их разрешение. К примеру, при выпуске зарплатной карты у меня поменялось кодовое слово, хотя в анкете на зарплатную карту я его не указывал, а старое не менял 8 лет. И его никто не знал. Ни я, ни работодатель. Хочешь поменять? Едь в банк. Потом в какой-то момент мне поменяли т.н. "счет по умолчанию" (тот счет, на который падают деньги по умолчанию, если их отправляют не по номеру карты/счета, а по номеру телефона). Хотя я не оставлял никаких заявлений по этому поводу. Хочешь поменять обратно как было? Едь в банк. Я писал об этом на флампе прошлый отзыв пару лет назад и мне даже ответил официальный представитель - им тоже показалось странным, что такую простую операцию нельзя решить удаленно, но сделать так ничего и не смогли. Мне пришлось ехать в банк, стоять в очереди, потом объяснять суть вопроса сотруднику, а потом просто стоять и ждать, пока они это решат. И сотрудник всё решил. Внимание вопрос, почему этот же сотрудник не мог выполнить все те же операции и помочь мне, услышав о проблеме удаленно? Почему нужно было именно стоять у него над душой? Это риторический вопрос. В общем, Альфа любит гонять своих клиентов в свои отделения по любым пустякам. Я уж не говорю про более сложные ситуации, типа восстановление пин-кода, замена карты и т.д.
Возможно за эти пару лет что-то поменялось (я слышал, что карты, например, доставлять стали), но сегодня я столкнулся еще с одним подтверждением, что Альфа - динозавр из прошлого. Как я еще два года назад писал в отзыве, из-за того, что Альфа делает всё, чтобы растерять своих старых и самых лояльных клиентов, я прекратил практически все отношения с Альфой. Я перенёс кредитную карту в другой банк (благо они в очередь стояли за мной), я увёл зарплату в другой банк, я закрыл все карты. Но у меня оставались некоторые счета. И оставался счет кредитной карты, на который я ежемесячно вносил деньги. Т.к. никакой карты Альфы у меня больше нет (я теперь просто не хочу "пачкать" свой бумажник картой Альфы). то вносить деньги на счет кредитной карты я могу только одним способом - это межбанковским переводом со своего основного счета в другом банке. И вот в понедельник наступает дата очередного платежа, я вдруг понял, что изрядно заколебался заниматься этим каждый месяц, а за два года Альфа-банк мне ни разу так и не понадобился (действительно, зачем, если есть более современные банки?). А что мы делаем, если понимаем, что в гардеробе какую-то вещь за два года не надели ни разу? Правильно, выбрасываем и освобождаем место новому. И я решил все-таки окончательно закрыть все счета. Для этого я решил сегодня сделать платежку и отправить на свой счет ровно столько денег, сколько в понедельник будет нужно, чтобы закрыть как кредитную карту, так и минусовой баланс на обычном счете (технический овердрафт, возникший из-за списания стоимости обслуживания). Я позвонил на горячую линию и... вы знаете что мне сказали? Что они могут назвать точную сумму задолженности только на сегодняшний день. На завтра они ее не знают. Если я хочу узнать сумму долга на завтра, то нужно позвонить завтра. :) Внимание, Альфа - это банк, который не может заранее посчитать проценты на завтрашний день. БАНК не умеет считать ПРОЦЕНТЫ. :) Ну, точнее не так, они сказали, что если я сейчас соберусь, сяду в машину, доеду до отделения Альфы, с трудом найду где припарковать машину, потом отстою очередь к их специалистам (интересно, будут ли там опять махинации с электронной очередью?) и задам тот же вопрос их специалистам, то мне все-таки назовут эту сумму. Т.е. люди, которые умеют считать, в Альфе всё же работают. Но они сидят в специальных офисах с охраной (такие вот ценные кадры) и к ним нужно стоять в очередь. И разговаривать только вживую. Другие средства коммуникаций для них недоступны.
Алло! Серьёзно? Сейчас точно 2019-ый год? Может 1999?
В общем, Альфа, ты динозавр. Ты - пережиток прошлого. Возможно, на сегодня ты самый отсталый (по сервису) федеральный банк в стране. И это грустно. Ведь когда-то ты был лидером рынка и я ставил тебя в пример другим банкам, которые звали меня к себе. Я вот так им и говорил: "пока у вас не будет сервиса как у Альфы - даже не предлагайте мне свои услуги". Но это в прошлом.
Rest in peace, Alfa.
